La ISO 9001 es una norma internacional de gestión de calidad elaborada por la Organización Internacional de Estandarización (ISO) que establece los requisitos con los que una firma debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar sus productos y servicios. Se toma en cuenta todas las actividades de una organización, sin distinción de sector o de actividad. Se centra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.

A la vez, entre sus beneficios emerge la eficiencia en los procesos o actividades de la Empresa (lo que generar una mejora en los costos), la posibilidad de constituirlo como una herramienta de comunicación para reforzar la identidad de marca y aumenta el acceso al mercado al brindad credenciales requeridas para la exportación.  Por estos motivos desde 2016 CVA cuenta orgullosamente con esta certificación.

Gabriel Pickholz, Licenciado en Administración y consultor independiente, asesora a la compañía en esta normativa. Así lo cuenta. “La norma va cambiando así que uno permanentemente tiene que ir formándose y capacitando. La ISO 9001 es una norma internacional que establece requisitos de cumplimiento para sistemas de gestión. Analiza cuáles son las cuestiones del contexto que pueden afectar o generar riesgos en la organización y a partir de ahí definir acciones para abordarlos y transformarlos en procesos que agreguen valor. Se establece en cada uno los procesos los aspectos que podrían no salir bien y a partir de ahí se toman acciones preventivas de manera dinámica. La idea no es esperar a aprender de los errores, sino aprender antes de que ocurran. Tener mecanismos para evaluar estos riesgos y tomar acciones rápidamente”.

– ¿A qué responden los cambios en la normativa?

– La norma surge por la industria bélica y la metalmecánica pesada y después pasa a la industria. Primero se convierte en una norma específica de un país y luego – a través de la conformación de la ISO, que es un organismo internacional –  se define un standard de cumplimiento y un comité que cada cinco o seis años revisa la estructura normativa. Desde los inicios hasta hoy la forma de gestión ha cambiado. Antes se hablaba de control de calidad y uno controlaba una a una las partes. Después se modificó a lo que es la gestión de procesos. Entonces hoy se gestiona de otra manera, pensando en indicadores y en cuáles son los factores que determinan la calidad de un proceso. Los cambios no se dan sólo en la forma de gestión sino también en la tecnología, lo que lleva a que la norma tenga que ir cambiando y adaptándose a las nuevas formas.

– ¿Qué significa para una empresa argentina tener la ISO 9001?

– Creo que esto es una distinción. Por un lado, permite trabajar los procesos internos, lograr mayor rapidez, más visibilidad con los clientes y los mercados a los que se apuntan. También es un reconocimiento interno, un logro para el personal que puede sentirse orgulloso de mostrar qué es lo que hace. Cada auditoría es una forma de evidenciar el trabajo personal y colectivo como organización. Por eso considero que tiene muchos méritos por una compañía, sobre todo para una Pyme, poder avanzar sobre lo que es la gestión de procesos y llegar a estándares internacionales de calidad.

– ¿Por qué cree que CVA pudo acceder a esta distinción?

-Creo que CVA tiene ciertas características muy elogiables en cuanto a sus aspectos de creatividad, tecnología e innovación en la gestión. Sin dudas que ha resultado muy interesante sumarle, además, procesos de estandarización de gestión. Toda la evolución creativa se pudo embarcar en un proceso que dio como resultado la satisfacción de clientes y la mejora en la calidad de sus productos. Fue un proceso más que interesante y que constituye un valor agregado no sólo para esta compañía, sino para toda la cadena. Porque ayuda a trabajar pensando siempre en la satisfacción del cliente y en la posibilidad de ofrecerle nuevos y mejores productos. Cuando uno mira hacia delante en la cadena trabaja también en fortalecer y mejorar los proveedores.

– ¿Hace cuánto comenzó su vínculo con CVA?

– Estoy trabajando con CVA hace cinco años. CVA ya tenía implementado su sistema de gestión ISO 9001 con la versión anterior, la ISO 9001:2008.  Particularmente me sumé para fortalecer y reenfocar el sistema de gestión en función de los requisitos de la norma ISO 9001: 2015 que es la que está vigente actualmente.

-En la reciente auditoria la empresa fue elogiada por su innovación tecnológica…

-Sí, en la última auditoría se identificaron algunas fortalezas, entre ellas la reinversión en tecnología, en equipamiento y en el desarrollo de nuevos productos. Creo que eso es fruto de la visión de la dirección de la compañía de no quedarse quieto y de estar siempre pensando qué cosas se pueden hacer mejor. Mirando y aprendiendo de los que hacen las cosas bien a nivel internacional y poniendo siempre la creatividad en primer lugar. Pensando cómo integrar soluciones que a veces no están relacionadas al producto, sino que son soluciones que se aplican desde otros ámbitos a CVA.

Consideraciones para otras empresas 

– ¿Qué consejo le darías a otras empresas que aún no tienen la certificación y que tal vez piensan que esta les puede quedar grande?

– Hay algunas cuestiones que son fundamentales para lograr una certificación ISO. Una es el compromiso de la dirección con la mejora en la calidad y el compromiso con la satisfacción del cliente. Esos son dos puntos fundamentales y a partir de ahí, simplificando un poquito el proceso, no es ni más ni menos que definir una metodología de trabajo que sea consistente, pensada en la eficacia, en la eficiencia y en lograr rentabilidad, pero aumentando la satisfacción de los clientes. Esto implica documentar lo que se hace, tener evidencia de lo que se promete a través de los procedimientos y entrar en un círculo virtuoso de mejora continua. Cuando uno certifica un proceso no significa que tiene el mejor proceso, pero sí que tiene una metodología para ir trabajándolo, gestionándolo, aprendiendo de situaciones potenciales y de riesgos que pueda tener el proceso. Entonces este concepto de mejora continua es fundamental y creo que pasa por animarse a transitar este camino. Tal vez cuando uno arranca dice lo que planteabas, que podría quedarle grande o que es dificultoso. Pero a medida que se lo va transitando uno encuentra que tiene un agregado de valor importante. Además, cuando uno implementa un sistema de gestión y mira hacia atrás se pregunta cómo hizo para trabajar tanto tiempo sin tener estas herramientas.

-¿Cuánto lo mira un potencial cliente?

-Siempre dependerá del tipo de cliente. Cuando uno apunta a un consumidor final tal vez tenga menos peso, pero cuando el producto o servicio que se brinda es para una empresa o materia primera para otro proceso es fundamental. Ni hablar si es para exportación. Es casi un requisito hoy en día porque habrá una consulta referida a la existencia de un sistema de gestión de calidad certificado. En algunos rubros ya no se solicita sólo calidad, sino también gestión ambiental, salud y seguridad e incluso, en algunos casos, temas de responsabilidad social empresaria. Hay rubros cada vez más exigentes y una de las formas de poder demostrar que uno está a nivel internacional es la certificación ISO 9000. Por último. quisiera agregar que es interesante analizar cómo uno va generando cada vez más información – en cuanto al volumen y a su calidad – que será muy importante para la toma de decisiones. Por lo tanto, ayuda mucho a profesionalizar a las organizaciones.